Coordenador(a) de Experiência do Cliente - Operações Redes Sociais

Descrição da vaga

A hora de fazer parte de um time comprometido, acolhedor e que leva saúde para milhões de pessoas, é agora!

Estamos na busca de profissionais para compor a nossa equipe!

Se você é comprometido(a) e apaixonado(a) por novos desafios, aqui é o seu lugar!

Faça seu cadastro e envie seu currículo!

Responsabilidades e atribuições

Atividades:

• Coordenar a operação diária da equipe de 6 analistas, garantindo cobertura de canais, distribuição de demandas e cumprimento dos SLAs de resposta estabelecidos.
• Monitorar em tempo real as principais redes sociais (Instagram, Facebook, X/Twitter, YouTube, TikTok e outras), assegurando resposta ágil e qualificada às interações dos beneficiários.
• Coordenar a operação de resposta no Reclame Aqui, acompanhando diariamente o volume, os prazos e a qualidade das tratativas para manutenção e evolução do RA Score.
• Garantir consistência de tom de voz e posicionamento da marca em todas as interações públicas, revisando e orientando as respostas da equipe conforme os padrões definidos.
• Identificar antecipadamente padrões de insatisfação, tendências de volume e riscos reputacionais, acionando o Gerente para decisão estratégica com agilidade.
• Apoiar a gestão de crises digitais: coordenar a equipe em situações de alta visibilidade, garantindo velocidade, consistência e alinhamento institucional nas respostas.
• Desenvolver os analistas: orientar, dar feedback, acompanhar performance individual e promover melhoria contínua na qualidade das entregas.
• Construir e manter o playbook operacional de respostas por tipo de demanda e canal, garantindo padronização e agilidade na atuação da equipe.
• Monitorar e reportar os indicadores operacionais do núcleo ao Gerente: TMR, RA Score, taxa de solução, sentimento digital e NPS digital
• Atuar na interface com SAC, Ouvidoria, Jurídico e demais torres para fechamento de ciclos e resolução de demandas que exigem tratativa interna.

Requisitos e qualificações

Obrigatório:

• Graduação em Comunicação Social, Jornalismo, Publicidade, Marketing, Relações Públicas ou áreas correlatas.
• Pós-graduação em Marketing Digital, Gestão de Redes Sociais ou Comunicação Corporativa (desejável).
• Experiência em gestão de redes sociais, reputação digital ou comunicação digital, sendo ao menos 1 ano em posição de liderança ou coordenação.
• Experiência comprovada na operação do Reclame Aqui com foco em resultados e indicadores de reputação.
• Vivência em empresas de grande porte com alto volume de interações digitais é diferencial desejável.
• Domínio de ferramentas: Sprinklr, Hootsuite, Brandwatch, Reclame Aqui Gestão, Power BI ou similares.

Informações adicionais

Unidade:

Matriz - Fortaleza -CE

O que oferecemos?

Vale Alimentação;

Vale Transporte;

Assistência Médica;

Assistência Odontológica;

Convênio com Farmácia;

Seguro de Vida;

Auxílio Creche;

Totalpass;

Universidade Corporativa;

Clube de Vantagens Hapvida (programa de descontos);