Responsável pelas ações de relacionamento com o cliente nas áreas de Atendimento das Recepções, Unidade de Internação Unique, Suítes Premium e Pacientes Vip, com o objetivo de atender às suas demandas e garantir a melhor jornada de experiência aos clientes, visando preservar a imagem da Instituição, de acordo com as diretrizes estabelecidas.
Responsabilidades e atribuições
Supervisionar recursos e processos de trabalho da área, atuando em parceria com demais áreas do Hospital, para minimizar impactos na qualidade e segurança do serviço prestado, visando garantir a sustentabilidade do Hospital Moinhos de Vento.
Orientar a equipe na execução das atividades, preconizando a boa imagem da Instituição, por meio da liderança e aprimoramento dos processos, com o objetivo de oferecer atendimento de excelência e qualificar a experiência do paciente, garantindo o acolhimento e a privacidade frente às necessidades do cliente.
Supervisionar a equipe, avaliando o desempenho e promovendo o desenvolvimento das pessoas através da qualificação técnica e comportamental, visando estabelecer o melhor clima organizacional.
Administrar os recursos humanos sob sua responsabilidade, conforme políticas e orientações institucionais, realizando o controle de frequência, dados de absenteísmo, escalas, programação de férias, validando com a Gerência da área.
Treinar a equipe nas rotinas e políticas conforme necessidade, acompanhando a efetividade do treinamento, para garantir o cumprimento do padrão preconizado pela instituição.
Monitorar o padrão de atendimento, do uso do uniforme, de registro de informações e de cumprimento de rotinas da equipe, fornecendo feedback sempre que necessário, com o objetivo de contribuir para a excelência no atendimento dentro da unidade e manutenção da boa imagem perante o cliente.
Orientar o processo de pesquisa interna, desde a criação (com perguntas adequadas aos processos e clientes de cada área), até o envio e treinamento para geração de relatório.
Desenvolver e implantar programa de melhorias no atendimento, visando qualificar e elevar a satisfação do cliente.
Liderar os processos de atendimento na Unidade UNIQUE e Suítes da Maternidade, garantindo a excelência na prestação de serviço aos pacientes destas acomodações diferenciadas.
Liderar a equipe de concierges, garantindo a antecipação das necessidades e expectativas dos clientes.
Realizar a gestão da lista de pacientes Vips e prestar o atendimento diferenciado durante sua jornada.
Acompanhar, alimentar e analisar os indicadores da área, propondo melhorias e planos de ações baseados nos dados levantados.
Realizar reuniões institucionais sistemáticas junto da Gerência, a fim de apresentar as principais percepções dos clientes, bem como os principais resultados da sua área, analisando pontos críticos e oportunidades de melhoria.
Contribuir para que a cultura de Experiência e Relacionamento com o Cliente seja disseminada na instituição, tanto por meio de melhorias ou inovações.
Participar da elaboração e acompanhar a execução de projetos estratégicos voltados à área, relacionados à ampliação ou a criação de novos serviços, buscando alternativas de mercado com aplicabilidade Institucional, visando adequação das necessidades administrativas, assistenciais e médicas.
Elaborar plano orçamentário, das áreas sob sua responsabilidade, monitoramento dos resultados e condução das ações de melhoria.
Assegurar a disseminação e aplicação da missão, dos valores, da estratégia, em linha com a cultura corporativa da AHMV, promovendo a conscientização dos profissionais, em relação à conduta ética, disciplina, qualidade dos processos e respeito às pessoas.
Garantir e disseminar os requisitos das Políticas Ambientais e de Qualidade da AHMV, bem como todas as diretrizes institucionais.
Requisitos e qualificações
Escolaridade Básica: Superior completo em Administração, Relações Públicas ou áreas afins. Pós Graduação em Administração, Relações Públicas ou áreas afins.
Escolaridade Desejável: Especialização em áreas afins.
Competências Técnicas: (Cursos e conhecimentos específicos): Conhecimentos de informática. (Pacote Office e ferramentas Google). Conhecimentos administrativos e organizacionais. Conhecimento em Ouvidoria e Relacionamento com o cliente. Experiência em gestão e implementação de projetos. Conhecimento na Metodologia NPS e pesquisas CSAT. Conhecimento em abordagem de cultura centrada no cliente. Desejável conhecimento em metodologia ágil, habilidade com ferramentas de banco de dados (ex.QLIK, BI e etc).
Experiência: Mínimo de 2 anos em atendimento ao público.
Informações adicionais
Nossos Benefícios:
Vale Transporte;
Restaurante do Colaborador;
Plano de Saúde e Odontológico, extensivo aos dependentes legais;
Programa Saúde Plena Moinhos, com uma equipe multidisciplinar de médicos da família, psicólogos e nutricionistas;
Convênio Farmácia;
Seguro de vida;
Total pass;
Casa do Colaborador, oferecemos um espaço especial dedicado ao colaborador, com ações de bem estar e cuidado;
